MADIUN, KAMINEWS.COM – Bank Perekonomian Rakyat (BPR) di Madiun tengah fokus menurunkan churn rate atau angka nasabah yang berhenti menggunakan layanan, melalui strategi digitalisasi dan efisiensi operasional. Langkah ini diambil untuk memperkuat loyalitas nasabah, khususnya pelaku UMKM, sekaligus meningkatkan pertumbuhan kredit produktif.
Salah satu pendekatan utama adalah pengembangan aplikasi mobile yang memudahkan nasabah melakukan transaksi, mengajukan kredit, dan memantau saldo secara real-time. Notifikasi otomatis juga dikirim untuk mengingatkan jatuh tempo kredit atau menawarkan produk sesuai kebutuhan nasabah.
“Dengan aplikasi mobile dan self-service digital, kami ingin nasabah merasa lebih nyaman dan tidak lagi harus datang ke kantor untuk setiap transaksi rutin. Ini bagian dari upaya meningkatkan pengalaman nasabah sekaligus menurunkan risiko churn.”
Selain itu, BPR di Madiun dituntut juga menerapkan Customer Relationship Management (CRM) yang terintegrasi dengan sistem core banking. Dengan CRM, bank dapat menganalisis perilaku nasabah, menawarkan produk personal, serta melakukan intervensi proaktif jika ada nasabah yang berpotensi meninggalkan bank.
Tak hanya itu, BPR juga mengembangkan dashboard kredit real-time untuk memantau portofolio kredit dan mendeteksi risiko sejak dini. Informasi ini memungkinkan tim manajemen melakukan keputusan cepat, mulai dari penyesuaian suku bunga hingga penawaran produk tambahan untuk nasabah existing.
Upaya lain yang dijalankan termasuk program loyalitas, seperti reward bagi nasabah setia, edukasi keuangan untuk UMKM, hingga program referral digital. Langkah-langkah ini dirancang untuk memperkuat hubungan emosional nasabah dengan bank sekaligus mendorong penggunaan layanan digital secara berkelanjutan.
“BPR lebih memahami karakter nasabah lokal. Dengan strategi digital dan personalisasi layanan, bank dapat mempertahankan nasabah existing sekaligus menarik nasabah baru,”
Strategi Menurunkan Churn Rate BPR di Madiun
1. Optimalkan Layanan Digital
- Aplikasi mobile yang mudah digunakan: nasabah bisa cek saldo, transfer, bayar cicilan, dan ajukan kredit tanpa repot ke kantor cabang.
- Push notification & alert: pengingat jatuh tempo, promo produk, atau informasi edukasi keuangan.
- Self-service digital: meminimalkan kebutuhan nasabah datang ke kantor sehingga pengalaman lebih nyaman.
2. Personalisasi dengan CRM
- Gunakan data CRM untuk memahami kebutuhan dan perilaku nasabah.
- Buat penawaran customized seperti bunga khusus, kredit tambahan, atau paket layanan sesuai profil nasabah.
- Monitoring nasabah secara proaktif untuk mendeteksi tanda-tanda churn, misalnya aktivitas transaksi menurun.
3. Program Loyalitas dan Engagement
- Reward bagi nasabah setia: cashback, poin reward, atau diskon biaya administrasi.
- Buat komunitas digital atau event edukasi bagi UMKM untuk meningkatkan engagement dan hubungan emosional.
- Referral program: nasabah existing diajak mengajak teman/kerabat, meningkatkan retensi sekaligus akuisisi.
4. Analitik Prediktif untuk Mitigasi Risiko
- Analisis data transaksi untuk mengidentifikasi nasabah yang berisiko churn.
- Kirim penawaran khusus atau kontak personal sebelum nasabah benar-benar meninggalkan bank.
- Gunakan dashboard kredit real-time untuk memantau kondisi nasabah kredit produktif dan melakukan intervensi cepat.
5. Peningkatan Layanan Customer Service
- Chatbot dan live chat: solusi cepat untuk pertanyaan atau keluhan nasabah.
- Call center proaktif: menghubungi nasabah yang berpotensi churn atau mengalami kendala transaksi.
- Feedback loop: setiap keluhan atau saran ditindaklanjuti dengan cepat untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
6. Monitoring dan Evaluasi
- Tentukan KPI churn rate per produk (tabungan, kredit, deposito).
- Lakukan review bulanan/triwulanan untuk menilai efektivitas strategi digital dan CRM.
- Update strategi secara berkala berdasarkan perilaku dan kebutuhan nasabah yang berubah.
Target:
- Menurunkan churn rate <10% per tahun untuk nasabah existing.
- Meningkatkan loyalitas nasabah UMKM dan individu melalui layanan digital, engagement, dan personalisasi.
Dengan strategi ini, BPR menargetkan churn rate turun di bawah 10% per tahun, sambil mendorong pertumbuhan kredit produktif dan meningkatkan inklusi keuangan di Palembang. Transformasi digital yang terintegrasi diharapkan tidak hanya membuat bank lebih efisien, tetapi juga memberikan manfaat nyata bagi nasabah dan perekonomian daerah.)***WHS
